为畅通群众诉求表达渠道，真切倾听群众的声音，南昌县黄马乡打造集人民来访接待中心、矛盾纠纷调处中心于一体的乡综治中心，设立了群众接待大厅、矛盾纠纷调处室等功能室。为了最大限度发挥综治中心接访作用，黄马乡平安办落实了接访“六步工作法”，分别是热情接待，认真倾听，仔细登记，及时受理，高效办结，销号管理六个步骤。

　　热情接待，做好微笑服务。服务的好坏，直接影响工作效率，甚至影响工作结果。面对群众反映问题，黄马乡要求接访干部必须做到微笑服务，用微笑拉近干部与群众之间的距离，稳定情绪，营造良好的沟通氛围，为有效对话奠定基础。

　　认真倾听，了解诉求详情。倾听是了解掌握事件原委的基本渠道，也是对来访群众起码的尊重。黄马乡接访干部力争做一名合格的倾听者,面对面、心贴心，耐心了解群众诉求，详细分析问题，耐心沟通解决办法，营造良好交流氛围。

　　仔细登记，全面详实记录。认真做好群众反映问题登记工作，确保信息的准确性和全面性，尽可能地将重点细节记录清楚，为下一步调查处理做好准备。

　　及时受理，依法规范处理。对不合理诉求，当面向群众做好解释疏导工作，化解群众情绪；对当下能解决的绝不拖延到第二天；对问题简单的诉求，根据分工安排转送给相关责任单位协调处理；对复杂的诉求，要求联合相关责任单位共同分析商议进行协调处理。

　　高效办结，回应群众关切。以高质高效办结化解为目标，按照办理时限要求，真正做到让诉求反映人放心，避免在协调处理期间发生矛盾激化现象。

　　销号管理，整理总结台账。严格落实销号管理，积极做好督察督办工作，确保诉求“件件有着落，事事有结果”。办结事件做好台账整理工作，一事一档，进行分类归档。

　　黄马乡充分运用接访“六步工作法”，建好、用好、管好综治中心，有效提升了乡综治中心办实事、解民难能力，有力促进了社会大局和谐稳定。（应 紫）