江元，江西省12333电话咨询服务工作负责人。多年来，她始终坚持“倾听民意、服务民生”的理念，让全省12333电话打得通、接得住、服务好。经过长期努力，全省12333电话综合接通率从2019年初的22.4%提高到90.2%，投诉率为50万分之一，远超出接通率不低于80%、投诉率不高于万分之一的目标，在政府与老百姓之间架起了一座“连心桥”。省本级12333先后荣获“三八红旗集体”“巾帼文明岗”“妇女（女职工）工作先进集体”等省级荣誉和人社系统“全国优质服务窗口”等称号。
迎难而上
让电话打得通
作为一名有20多年党龄的党员，江元对做好电话咨询工作有着不一样的体会。有一次，她与一名陌生乘客拼车，聊天中得知同乘者是从250多公里外的县城赶到南昌，专程来省里咨询养老保险政策。原本一个电话就能解决的“小”事情，竟然还需要群众跑这么远来当面咨询。这使她深深地认识到做好电话咨询的价值，更坚定了做好12333电话咨询的决心。2019年初，全省12333电话综合接通率只有22.4%，这意味着一年有近200万人电话打不进来，要想咨询政策问题还得通过别的途径甚至赶到现场。为此，江元“折腾”起来，首先充实人员力量，将咨询员人数从61人增加到146人；其次优化升级系统，将人工座席线路由90路扩充到140路。2021年春节前夕，省本级12333办公场地搬迁，她从场地的选址、装修，到线路的铺设，设备的搬迁，事无巨细，大到办公桌椅，小到一根电话线，连续牺牲节假日休息，确保12333电话咨询网络不断、服务不停，让“过热”的热线电话接通不再难，年人工座席接听电话量由原来的200万人次增加到436万人次。
将心比心
让电话接得有质量
电话接通了，让群众享受专业的解答，满意的服务，又让她停不下来。因为，她深知“金杯银杯不如群众口碑”。
12333代表的是政府的形象，人社的口碑。及时、高效、准确和态度，是电话咨询专业的体现。为保证电话接得及时，她建立了“双考勤”制度，指纹打卡签到，系统登录打卡进入工作准备，让每一名咨询员以最好的状态迎接“第一个电话”。
回答的专业，依靠的是标准化的政策咨询库。江元争取处室单位的支持，坚持每年牵头编写《江西省12333电话咨询服务1000问》，统一政策问题答复口径，每每有政策出台，总是第一个向处室单位要政策、要解释；同时，大力推动政策出台与政策咨询库的同步联动、同步更新，确保为群众提供最新权威解答。
为保证质量，江元还坚持抽查监听电话接听情况并进行电话回访，全面掌握服务过程中政策解释、文明用语、准确表达、态度亲和、群众满意等情况，不断改进优化，提高服务质量。她还不断创新，开展智能呼叫中心场景下基于拟人化人机交互跨模态多媒体服务关键技术课题研究，探索丰富完善多元化、个性化、智能化的电话咨询服务，让群众享受到更加方便快捷准确的电话咨询服务。省本级12333经常会接到群众的电话表扬、书信表扬、锦旗表扬，还有群众到咨询大厅表达感谢。
正身率下
让“娘子军”有战斗力
江元作为由20多名女同志组成的省本级12333电话咨询团队负责人，她严格要求自己，凡事干在前面，带领团队在学习上、作风上“作示范、勇争先”。
坚持把讲政治摆在首位，江元带领团队在政治建设上下功夫，加强政治学习，不断增强“四个意识”、坚定 “四个自信”、做到“两个维护”，强化以人民为中心的发展思想，做到全心全意为人民服务。
坚持把学习作为一种习惯，“一日不学十日空”。江元强调学习的自觉，带头学习掌握政策业务，要求别人掌握的一定要自己先掌握，要求别人做到的，自己先做到。
坚持把作风建设落到细处，江元总是第一个到办公室，最后一个离开。
正是在她的带领下，省本级12333电话咨询团队养成了行动自觉的习惯。为增强团队的凝聚力和精气神，江元积极争取领导支持，推动省本级12333咨询人员配备统一服装，并抓落实，让大家养成了工作时间统一着装的习惯，工作中总能保持良好的精神风貌和最佳状态。
坚持关心关爱团队，咨询人员工作压力大，高峰期每人日均接听电话145个，多则超过200个，问题纷繁复杂，甚至偶尔还会遭到部分不理解者的质疑刁难。江元把关注大家情绪变化作为日常重要工作之一，当看到姐妹们因群众的不理解而委屈流泪时，她总是带头解决“难缠不讲理”的诉求，和大家一起切磋，讲理讲情，换位思考。在江元的带领下，省本级12333电话咨询团队成长为一个特别能吃苦、特别能奉献、特别能战斗、团结向上的集体，营造了热情、不断进步的团队氛围。
“你的样子，无数个你的样子，汇聚成党的样子”。这是江元在党史学习教育中的心得体会。她是这样说的，更是这样做的。她始终从平凡的工作中造就不凡，让江西省12333电话咨询服务再上新台阶，惠及更多群众，用真诚和微笑在背后默默地付出，不断传递出人社好声音。
“你的满意，就是我最大的骄傲；你的幸福，就是我最大的幸福！”让每一位群众满意，成为江元接续奋斗的新目标。
赣仁轩 文/图
