本报记者 杨 静

　　100%！这是12368诉讼服务热线的响应率。

　　99%！这是群众对工单办理的满意度。

　　28.3万件!这是赣法民意中心2021年5月12日上线一年间受理的群众诉求数量，其中95%的诉求实现一次性办理到位。

　　小小的民意中心，用一条热线撬动一场司法服务体系、群众满意度评价体系和司法监督体系的变革。变革的背后，是不断拉近的人民法官与人民群众的距离、不断提升的法院办事效率、不断“加厚”的群众司法获得感，也是江西对“司法为民”时代命题交出的民意答卷。据悉，赣法民意中心已被最高人民法院评为人民法院一站式建设十大典型经验之一，并入编中国社科院司法制度法治蓝皮书。

　　一条热线贯通三级法院

　　“您好，这里是赣法民意中心，请问有什么可以帮到您？”5月12日10时，省高级人民法院一楼赣法民意中心大厅，电话声此起彼伏，从四面八方汇聚而来的民声民意在这里流转。

　　大厅正中的大屏幕上，实时数据不断闪烁，工单来源、满意度分析、回访统计、全省排名一目了然。每一份工单都有时间节点处置运转详细记录。

　　“过去，人民法院由于分散行权的特点，民意往往散见于不同法院、部门、环节、人员，监管存在一定难度。”省高级人民法院副院长赵九重表示。

　　有没有一个渠道，既能及时反映群众司法诉求、畅通民意，又能快速响应、回应人民群众的多元司法需求？

　　2021年5月12日，在政法干警教育整顿的大背景下，赣法民意中心应运而生。

　　中心以12368“一号通办”为基础，首创民意工单办理回访系统，集来电、来信、来访、网络于一体，将群众反映的事项全部汇聚到中心进行登记、分流、办理、回访、督办，形成“前端登记分流、中端办理反馈、后端回访督办”工作闭环。

　　一号响应，接诉即办；一单到底，三级响应。“我们每天接听群众电话超过1600个。对于查询案件进展、程序性诉讼咨询等简单事项的，由接线员当场答复；涉及审判权行使或与案件密切相关事项的，建立电子工单，当即分流转办，由承办法官限时两天内办结。”中心值班班长龚静告诉记者，中心上线一年来，95%的诉求实现一次性办理到位，建立分派工单27328个。

　　既看进度，更看实效。据省高院立案一庭负责人陈健介绍，赣法民意中心强化工单办理回访，通过群众监督促进责任落实；针对存在推诿或处理不到位的事项，层层督办。截至目前，中心累计受理督办不立案投诉3149起，跟踪督办服务差评603起，差评整改率100%。

　　“打热线很管用”

　　李爽（化名）没想到，横亘在心里很久的心病，因为一通热线电话解决了。

　　去年底，李爽提起的一起诉讼案件，因广昌县人民法院与南昌县人民法院发生管辖权争议，迟迟不能立案。抱着试试看的心态，他拨通了民意中心热线。

　　“本以为热线可能只是个摆设，没想到当场就建立了工单，很快就有人与我联系。”李爽说。中心确定由抚州市中级人民法院牵头，启动跨区域管辖争议协商解决机制，第二天，就指定南昌县人民法院予以立案。

　　“打热线很管用！”被感动的李爽再次往赣法民意中心打了一个电话，这次是表达感谢。

　　依托12368“一号通办”工作机制，“去法院办事不用求人”的意识深入人心 。中心运行一年来，来电和建单数量逐月增加。今年平均每月来电和建单数量分别较去年同期增加32%和40%，越来越多的群众通过该中心反映解决诉求。

　　同样深入人心的，还有法院主动接受监督的意识。

　　从12368服务工单回访评价开始，全面开展线下服务扫码评价、热线服务短信评价、网上服务网上评价、工单办理情况回访评价，全渠道、全流程、全业务主动接受群众监督评价，成为全省法院工作新常态。

　　从群众的一个个具体诉求办起，从群众的一条条具体意见改起，许多过去“少一步”没做到位的“问题清单”，变为“进一步”服务到位的“满意清单”，诉讼群众积极参与、社会各界广泛评价、人民法院及时改进的良性互动局面初步形成。

　　“我们是赣法民意中心的建设者，更是以民意为镜的受益者。”宜春中院院长王建华对此深有感触。

　　从解一道题到解一类题

　　2021年9月，赣法民意中心收到一起特殊的工单：83岁的魏某某出行不便，想要申请执行立案，不知如何办理。

　　工单流转至丰城市人民法院，工作人员核实情况后，上门为魏某某办理了立案服务，并推动双方当事人达成执行和解协议。

　　工单办结后，针对特殊群体立案不便的情况，丰城法院制定《关于开展上门立案服务的工作措施》，为老弱病残等特殊群体提供上门司法服务。

　　千千万万的个体诉求汇聚到赣法民意中心，让尚处于“微澜之间”的矛盾短板浮出水面，为系统治理提供了钥匙。

　　什么问题容易高频出现？哪个办事环节百姓怨言最大？过去一年来，省高院在畅通群众诉求办理和全面开展满意度评价的基础上，对群众诉求大数据进行梳理、细化、归类，聚焦群众差评和反映较多的事项，形成问题清单，逐一对症下药。

　　针对群众热线反映集中的联系法官难问题，制定《全省法院联系法官工作办法（试行）》，建立健全联系法官“收、转、办、评、督”工单办理模式，让群众联系法官更加规范高效。

　　聚焦裁判文书生效证明开具难问题，出台规则、升级平台、研发系统，将原本要求当事人提交生效证明的做法，改为法院内部核查解决，让当事人的证明材料“一网可查”“一网通办”。

　　大数据的积累，使“年底立案难”问题凸显。赣法民意中心设立“有案不立”投诉通道，每日跟踪督办，并充分运用立案偏离度预警系统监测研判。2021年12月，全省法院民事一审立案数较2020年同期增加345.8%。

　　发现一个问题、堵住一个漏洞、健全一批机制。赣法民意中心成立一年以来，已推动建立健全相关机制制度410个。

　　从一个个诉求的办理，到一系列问题的发现解决，司法为民的改革路，正越走越敞亮，越走越清晰。