易永艳

　　“我不是说过了吗”“有牌子，看清楚了再来”“急什么，没看我正忙着”……近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见稿中，此类不文明服务用语被列为综合窗口人员服务禁忌。消息一出，网友纷纷叫好，并建议全国推广。

　　政务服务窗口是政府接触百姓的前线，工作人员的办事效率、工作态度和业务水平，不仅影响办事群众的获得感、幸福感，也影响着政府的形象和口碑。当然，窗口工作人员也是普通人，不少业务具有重复性，有时同一个问题要向不同群众解释数遍，难免会产生情绪波动，但显然不能成为其“脸难看”“话难听”的理由。以文件形式规范政务服务窗口人员言行举止的边界，是希望其在为民服务时少一些官僚作风，多一些公仆情怀。提高政务服务水平，“好好说话”只是第一步，最终都要落实到回应群众关切、解决群众诉求上来。对窗口工作人员来说，提升为民服务意识，时刻把群众放在心上，才能将服务规范内化于心、外化于形。

　　窗口连着民心，窗口体现初心。政务服务从用语抓起，是改变干部队伍作风、提升服务质量与效能、打造服务型政府的一次努力，具有示范意义。规范服务窗口人员的言行举止，不断提升政务服务水平，才能让办事群众满意。