易永艳
近日，有网友称自己在搭乘国泰航空CX987航班时，因不会说英语，遭到了空乘人员的歧视。事件曝光后，国泰航空发表声明，已解聘3名涉事空乘人员，并将领导跨部门工作小组进行全面检讨。
众所周知，服务意识是服务行业得以发展壮大的基础。作为我国香港第一家提供民航服务的亚洲航空公司，国泰航空不可能不知道以乘客为中心、尊重乘客基本需求的重要性。但是事实表明，涉事空乘人员不仅用语言能力把乘客分为三六九等，还与国泰航空声称的“一直以来致力于为旅客提供高品质服务”的理念背道而驰，伤害了乘客的感情与尊严，还砸了自己的饭碗，并损害航空公司形象。
面对不同语言、不同文化、不同地域的乘客，保持友善与尊重，并提供相对平等且优质的服务体验，是航空公司保持专业性与竞争力的关键。放眼全球，越来越多服务机构提供中文服务，即使语言沟通有障碍，尽职尽责地为客户提供基本服务也是职责所在。
如果一家服务企业缺乏对消费者的基本尊重和服务意识，消费者最终也会将其放弃，企业的长远发展将受到影响。服务消费者时，少一些看人下菜的傲慢与偏见，多一些尊重与理解，才能为客户提供暖心舒适的服务。
