本报全媒体记者 邹海斌

　　“市县联动、一体推进”，宜春市将领导干部接听12345政务服务便民热线，延伸至县（市、区）及特色功能区，推行“1+N”就地接听服务。

　　这一延伸，带来了哪些变化？近日，记者走进宜春市12345政务服务便民热线中心。

　　市县联动 群众热线接得更快

　　在宜春市12345政务服务便民热线中心，工作人员忙而有序地接听群众来电，梳理、督促、反馈热线工单办理情况。

　　“打造内陆地区改革开放高地，营商环境是关键。我们工作的着力点从重审批转向优服务、全方位提升服务能力水平上来，进一步密切联系服务群众，持续优化营商环境。”宜春市行政审批局党组书记、局长俞旭说。

　　市本级领导干部接听热线的效果好，基层群众希望能有更多的县（市、区）领导来接听热线。如何推进12345热线拓面延伸，提高热线服务群众的效率与质量？

　　在探索中，宜春打造“市本级热线中心+县（市、区）分中心”的“1+N”领导干部就地接听模式，即推动市领导、市直部门和县（市、区）主要领导在市本级接听，向县（市、区）分管领导就地接听延伸，就地倾听群众诉求、回应群众关切。

　　宜春推出市县联动就地接听新举措后，县（市、区）参与接听的领导干部，由政府主要领导延伸至各分管领导和县直部门领导，接听场次由每年1场增加至每月1场，让热线接得更快。目前，各县（市、区）已开展就地接听45场，参与接听领导486人次，受理群众诉求353件，群众诉求满意率达99.3%。

　　现场办公 热线工单分得更准

　　“您是说车辆不进站、班次未公示导致乘车群众扎堆、坐车不便，对吗？好的，您放心，我马上安排人跟进处理。”近日，高安市委常委、副市长习杰斌在高安市热线办接听12345热线电话后，当即责成该市交通运输局进行调查处理，督促车站必须尽快把公交车班次表张贴到位。当天下午，12345热线就接到了群众来电感谢：“城乡公交班次公示了，还张贴了处罚通知单，12345热线贴心管用，谢谢你们！”

　　宜春在各县（市、区）推行的12345热线就地接听机制，每月固定接听日，由一名县（市、区）分管领导现场接听热线电话，并组织相关职能部门负责人一并参加。接听领导以现场办公、当场解答、马上回应的形式，听取群众具体诉求，分类处置反映问题。对当场能解决的问题，由接听领导现场交办相关责任单位立即处理；对涉及多部门联动处置的问题，由接听领导现场协调相关责任部门，明确承办主体、研究解决方案，限期办结反馈。

　　“我们对其他一般性诉求，按照诉求类别形成工单，并标注‘领导接听件’字样后，由接听领导当场签批派发，确保企业群众的每个诉求工单都准确派发、流转顺畅、处置迅速、一单到底。”宜春市12345政务服务便民热线中心主任范永刚说。

　　闭环问效 群众诉求办得更实

　　“我们这里的违建问题总是反复出现，反映多次都没有彻底解决，希望能关注一下这个问题。”近日，丰城市领导就地接听12345热线，当场责成住建和城管部门到现场调查处理。

　　这一困扰当地群众多年的违建问题，通过该市领导就地接听、跟踪督办，在20个工作日内清理处置到位，受到群众点赞。宜春强化闭环问效，让群众反映的问题办得更实。

　　为提升热线工单办理效率，宜春市建立领导干部就地接听工单统一受理、按责转办、限时办结、跟踪督办、回访评价的工作闭环。热线工单第一时间派发至各责任单位，同步纳入市县两级热线督办台账，由市县热线主管部门全程跟踪、实时调度、销号管理，定期形成专报反馈至接听领导。工单处理完毕后，由市县热线主管部门对诉求人进行电话回访，回访满意，直接办结；回访不满意，发回重办并进行重点督办。

　　宜春市行政审批局二级调研员吴吉鑫告诉记者，通过拓面延伸、健全机制，让12345热线接听更接地气、更暖民心，有效地将群众的急难愁盼问题及时化解在基层、解决在最早环节，提高了群众诉求解决率、满意率，进一步优化了政务服务环境。