近年来，农行江西萍乡分行不断改进传统金融服务方式，厚植服务理念、优化网点布局，完善网点设施、创新服务模式，不断打造线上线下一体化、贴合客户群体需要的金融服务，彰显金融服务温度，致力于打造有温度的银行。

　　厚植品质服务理念。为进一步优化客户体验，提升网点“服务温度”，该行专门制定《“服务升温工程”工作方案》，制定服务工程进度量化表，建立健全服务管理机制，通过一系列制度及措施，传导品质服务理念。定期开展应用培训和应急服务演练，确保网点员工熟悉应急救护知识和流程，增强员工服务特殊客户的自觉性和主动性，营造行业新风尚。

　　优化金融功能布局。为切实满足老年客户、特殊群体客户金融服务需求，2020年以来，该行在全市范围内开展了网点建设改造，以网点环境“通透、明亮、干净、整洁”为目标，合理科学地进行金融功能重新布局，从视觉及业务方面明晰网点功能分区，提升客户体验。在智能银行服务区配备智能超柜、智能柜台现金柜、登折机、回单机、智慧货架等智能设备，多渠道契合老年群体金融服务要求。

　　完善便民服务设施。该行充分考虑老年人的身体和金融行为特点，加大“适老化”便民服务设施配备。在各营业网点门前设置无障碍通道、设置应急呼叫按铃、公示求助电话、铺设防滑地垫；在便民服务区配备不同度数的老花镜、放大镜，以及饮用热水、雨伞、手机充电站、轮椅、婴儿椅等基础服务设施，供客户使用；在客户等候区设置爱心座椅、高柜服务区设立爱心窗口，为特殊群体开通“绿色通道”，多措并举营造舒适的服务环境。

　　强化客户服务保障。该行聚焦老年客户日常高频金融场景，安排专人手把手、面对面指导老人学习使用智能设备，帮助老年人融入数字时代，消除数字鸿沟。对于部分特殊群体不便到现场办理业务的情况，安排专人主动上门服务，延伸服务“触角”，将服务送进社区、敬老院、医院和老年客户家中，高效有力打通金融服务“最后一公里”。

　　加强金融消费权益保护。该行高度重视金融消费者权益保护工作，定期组织网点员工举办“厅堂微沙龙”和“金融知识课堂”，面向客户群体持续开展移动支付知识宣传普及，提醒客户群体加强支付安全、个人信息保护，防范涉诈涉赌违法犯罪活动，增强风险防范意识。（李艳婕）