十年来，我国移动通信网络规模部署，普及型移动终端加速渗透，语音、流量资费大幅下调，极大促进了移动互联网的蓬勃发展，人们的生产生活方式也发生了变化。江西移动通过建设精品网络，打造贴心服务，赋能数字社会发展，在惠民利民中发挥了关键作用。 

　　客户服务水平全面提高

　　十年，从“沟通从心开始”到“全心全意为您服务”，再到“心级服务 让爱连接”，中国移动始终坚持初心，牢记“人民邮电为人民”的服务宗旨，积极践行为民服务使命。

　　赣州移动聚焦客户急难愁盼问题，切实维护客户权益。深入开展“阳光行动”，坚持对侵权行为零容忍，全面规范业务订购确认环节，强化管控力度、推动联防联控，狠抓不知情定制、违规外呼问题治理，发现一例追责一例，其中，不知情定制投诉量同比下降98.37%，违规外呼投诉量同比下降40.37%，客户权益保护工作取得明显成效。

　　宜春移动持续深入开展服务领先工程：以“总经理抓服务”活动为抓手，聚焦宽带上网质量差、资费感知低服务短板，以客户导向、领先导向、问题导向开展服务领先工程，全面提升“网络、产品、触点”三个质量，客户感知得到有效改善。同时深入推进客户场景化服务，以客户视角出发构建各类服务场景，通过“问查算比”“服务轨迹”“一键响应报障”等服务工具的应用，将服务规范融入营销触点，大力提升一线服务能力。

　　十年来，江西移动始终坚持以人民为中心的发展思想，不断提升高质量信息服务供给能力。随着服务先行理念进一步深化，高质量服务保障机制不断完善，服务数智化转型加速推进，江西移动主要客户满意度稳步提升。去年，江西移动5G客户满意度为集团第二，手机满意度为集团第一，家宽满意度为集团第九，政企客户满意度为集团第一。

　　靠前服务了解客户需求

　　企业群众需求在哪里，移动服务就往哪里用心用情用力。为全面推动移动网络服务“迭代升级”，江西移动始终坚持需求导向，紧扣客户满意度服务主线，坚持需求导向，不仅闻“需”立行，而且寻“需”先行，打好服务“提前量”“主动仗”。

　　为巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接，扎实做好乡村振兴对口帮扶工作。彭泽县移动公司在帮扶干部方小燕的组织协调下，派遣精兵强将，耗时近半月，于对口帮扶村芙蓉墩镇五联村开展了全面深入的“访民情、听民意、惠民生——大走访、解难题”活动，切实解决群众难题，化解社会矛盾，提升群众满意度。

　　为积极融入地方服务大局，江西移动推动省政府与集团公司签订“十四五”战略合作协议，实现本省行业率先、集团领先，省公司与各厅局、地市政府签订战略合作协议16个；持续加强农村偏远地区网络覆盖，深入实施第七批电信普遍服务项目；支撑数字经济做优做强，加快建设南昌国家级互联网骨干直联点，降低数据中心访问时延，改善网间互通质量。

　　网络服务供给质量持续提升赢得客户认可。去年，江西移动5G时长驻留比从年初61.35%提升至96.61%，集团第二；5G分流比从年初5.5%提升至30.8%，集团第八。有线网结构有效优化，聚焦综合业务接入区、汇聚机房、管道、杆路等基础资源建设，微网格均衡达95%。全球通品牌运营综合评价排名集团前三，客户品牌运营优秀案例荣获集团二、三等奖。 

　　党建引领激发人才活力 

　　当“抗疫服务集结号”吹响，江西移动网络党员突击队纷纷请战，在关键时刻冲得上、勇作为，自觉扛起责任，支撑一线通信保障工作。

　　3月20日，南昌市新建区接疫情防控指挥部通知，新建区欣悦湖体育馆改建为方舱医院，需拉通方舱医院至朝阳三医院专线用于疫情数据传输。江西移动迅速调度，南昌移动迅速组织新建区分公司、西湖区分公司，党员冲锋在前，15名员工奋斗8小时，进行两端光缆施工、跳纤等工作，紧急开通新建方舱医院——朝阳三医院传输专线2条（1G、10G），以及通信应急车一辆，为2000多名隔离群众以及医护人员提供了优质的4G/5G网络。

　　江西移动强化党建引领，充分发挥党员模范带头作用，推动各项服务工作不断提档升级。

　　宜春移动发挥支部书记、党员骨干的模范带头作用，聚焦服务焦点、难点问题开展“书记项目”短板攻坚，组织“总经理接待日”通过“服务账大家算”“站店听音”等主题活动提升全员客户感知，强化红星服务品牌、“学党史、优服务、办实事”等主题，围绕集团、网络、营业厅、网格、无线等场景积极开展“客户面对面”活动，通过高质量党建引领高质量服务，推动高质量发展。截至目前，实现客户综合满意度、行风纠风双领先，年度服务KPI预评全省第一。

　　为进一步激发人才活力，江西移动扎实开展数智化人才队伍建设项目，深入实施集团公司“十百千”人才工程，当前数智化人才占比34.79%。党群联系更加紧密，进一步增强员工获得感和向心力，不断提升服务质量，满足客户需求。（王席传）