吴建辉

　　近日，建行宜春市分行营业部来了三位神秘“客户”，一位到柜台办业务，一位到ATM取现金，一位对客户经理问起各种“刁钻”问题。

　　“我是外省人，在宜春打工，听说办卡很麻烦？”“取款机的字太小了，语音也听不清楚，这怎么取钱啊？” “上午收到一个短信，说积分再不兑换就要过期了，怎么操作啊？”

　　营业部员工熟练地办完了客户的业务，对电信诈骗进行了善意的提醒和告诫，并耐心地解答了客户的各类问题。

　　“你们的工作值得肯定，但还有一些需要改进的地方。”原来，这三位神秘的“客户”是监管部门的工作人员，正在对商业银行的服务情况进行明察暗访，恰巧路过建行，就扮成客户进来。

　　“感谢你们的鼓励，我们要以此为契机，落实好监管部门的各项要求，进一步做好服务工作，提升群众的满意度、安全感和幸福感。”建行宜春市分行营业部负责人表示。

　　类似这样的故事经常在全省建行网点发生。“我们认真落实有关监管要求，始终把提升客户满意度放在首位，通过健全机制、规范行为、强化管理、大力宣传等举措，不断优化金融服务，较好地维护了广大消费者的合法权益。”建行江西省分行有关负责人表示。

　　跨行代发工资不再麻烦

　　“张主管，我们年前要给民工发工资。他们大部分人是外地人，有其他银行的卡，统一办理工资卡比较麻烦。你们有什么好的解决办法吗？”

　　去年春节前，建行宜春市分行营业部会计主管张婕接到一家建筑公司财务人员的电话，着急想在年前把农民工的工资发下去，让他们安心回家过个年。

　　张主管了解有关情况后，与该公司罗先生约好第二天上门，详细介绍有关代发工资业务。“跨行代发工资真的很方便，您就放心交给我们办，保证让农民工的工资准时到账。”

　　近年来，为防范电信网络诈骗，打击非法买卖银行账户活动，商业银行按照“了解你的客户”原则，加强了对个人和小微企业开户的审核，但有的“一刀切”提出了不合理或超出必要限度的身份核实要求，导致一些地方的流动就业群体和企业反映“开户难”。

　　为统筹做好账户风险防控和优化服务工作，建行江西省分行在落实打击电信网络诈骗、跨境赌博资金链的严监管政策下，从服务流程、要素和环节出发，不断优化流程，加大科技应用，加大宣传力度，切实提升客户的服务体验。

　　“为助力‘放管服’改革，优化营商环境，激发市场活力，我们不断优化小微企业、流动就业群体账户服务管理，开通了跨行代发工资业务，既支持建行卡代发，也支持跨行卡代发。”宜春分行营业部张主管表示。

　　除代发工资外，建行对在异地工作、生活和学习的个人客户，还实现了异地补卡、换卡、销户等服务，大大提升了客户的体验。

　　积分兑换链接千万别点开

　　“太感谢涂经理了，要不是她提醒我，我差点就中了骗子的圈套了。”家住丰城市丰邑中央小区的王大妈心有余悸地告诉邻居。

　　原来，王大妈收到一条积分清零提醒的短信，说有7080会员积分将于近日全部作废，让点开一个链接去兑换商品。王大妈不知道怎么操作，就来到附近的建行丰城市支行营业部询问。

　　“那个积分兑换链接千万别点开，立即把它删掉！”大堂经理涂女士看了这个短信后，马上提醒王大妈这是一条诈骗短信。

　　为帮王大妈解开疑问，涂女士在电脑上打开短信里的链接，里面的物品种类很多，价格非常“亲民”，很有诱惑力，而且还有“温馨提醒：任何索要账户、密码或要求转账等均是诈骗行为。提高安全意识，谨防诈骗！”

　　“里面的东西都要求积分抵扣+现金购买，很多人看着东西便宜，就会把姓名、手机、账户和账户密码发过去。这些信息泄露给骗子后，账户上的钱就会被他们转走！”涂女士告诉王老妈。

　　“近年来，电信网络诈骗花样不断翻新，一不小心就会上当受骗，尤其是老人和涉世未深的学生。”建行丰城市支行营业部负责人表示。

　　为了普及防诈骗金融知识，全省建行各级机构每年都要开展包括“3·15金融消费者权益日”等在内的形式多样的专题宣传活动，提高老百姓防金融诈骗意识，帮助守住“钱袋子”。

　　比如，主动走进园区、社区、校区、商圈和乡镇，发宣传海报和手册，广泛进行宣传讲解；发挥“裕农通”普惠金融服务点和“劳动者港湾”的作用，面对面分享宣传防诈骗相关知识；通过微信公众号、微信朋友圈、网上银行、手机银行、官方网站等多种渠道开展宣传，让老百姓了解电信网络诈骗的手段和危害。

　　手机交费查询实在太方便

　　“手机交费查询实在是太方便，下次我再也不会来银行排队交费，谢谢小徐经理教我学会用手机交费！”前来建行宜春经开区支行营业室办业务的王大爷高兴地说。

　　王大爷今年75岁，身体健康，就是眼睛老花，看不太清楚手机里的字，也不知道点哪里，每次查社保交水电费都要来银行，非常麻烦。随着金融数字化、智能化步伐的加快，类似王大爷这样的老年客群难以适应时代变化。

　　针对社会公众普遍关注的适老化服务问题，建行江西省分行从完善网点适老设施、优化银行适老服务、提升移动支付适老化程度等方面入手，坚持传统服务方式与智能化服务并行，持续提升适老金融服务水平。

　　比如，针对老年客户服务需求，在全省建行网点开通老年客群服务“绿色通道”；在网点设置“爱心窗口”，配备老花镜、急救药箱等辅助设备；结合实际，为老年人设计个性化支付服务产品。

　　推出页面简单、字体大、功能齐全的适老版手机银行，上线“能看能听会说、能理解会思考”的智能服务，为老年客户打造充满人文关怀、有温度的移动金融服务。

　　对智慧柜员机进行适老化改造，增设语音、放大字体、密码输入延时、屏幕“放大镜”等适老功能，并由专人负责指导使用，让老年人使用起来方便、简单、无障碍。

　　针对老年人开展手机银行操作知识普及，帮助老年人熟悉运用手机银行查询、小额支付、转账、消费、缴费、充值等使用流程，缩小“数字鸿沟”，让老年人共享移动支付服务创新发展的成果。

　　“目前，我们对全省网点的适老服务设施进行了完善，提升老年客群满意度和服务体验。”建行江西省分行有关负责人表示，“下一步，我们要把‘以人民为中心’的理念体现到优化服务上来，做到防范风险与维护权益并举，让客户更加舒心、安心和放心。”