近年来，邮储银行江西省分行始终牢固树立“以客户为中心”的理念，积极落实金融主体责任，聚焦百姓金融需求，通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效等举措，推进消保各项工作全面、深入、有序开展，有效维护了消费者合法权益。

　　强化金融服务，从源头减少客户投诉

　　“我急着取钱去医院，可银行卡在柜员机里出不来了，不知道怎么办才好。”前来邮储银行抚州南城上塘镇支行通过ATM取钱的张先生说，“试着打了留在ATM上的电话，银行人员马上就帮我解决了问题，太感谢了！”

　　据悉，为完善基础金融设施，邮储银行江西省分行在全省布放ATM、CRS近3000台，新设ITM智能柜员机百余台，其中50%分布在农村地区，全省助农取款点超4000个，便民服务站900多个，有效打通了金融服务农村的“最后一公里”，实现农村居民小额取款“不出村、零成本”。

　　为延伸服务触角，提升客户服务能力，该分行还构建起“数字金融网”，推出个人网银、手机银行等品种齐全、体验良好的线上交易平台，利用数字技术破解金融服务的时空约束、成本限制和信息壁垒等问题。

　　强化内部管理，多元化解决客户问题

　　为做好消费者权益保护工作，进一步提升自身服务水平，该分行全面压实各层级、各部门的投诉管理主体责任，设置消费者权益保护专人负责，负责本部门条线产品及服务流程、规范操作、问题处理和溯源整改等工作。同时，畅通投诉渠道，发挥客服电话、智能客服和语音导航等作用，做好答疑释问、宣传解释及投诉受理等工作，及时妥善处理金融服务咨询和投诉。一方面，确保“投诉有门”。该分行辖内近1500家邮储银行网点均在营业场所醒目位置设置消费者权益保护热线公示牌，公示五级投诉方式和投诉处理流程，针对性地推进投诉治理工作，通过建立联动处理机制、定期统计分析通报、加强考核等一系列措施。另一方面，坚持“资费透明”。为更好地保障消费者知情权，该分行所有营业场所统一公示收费项目和收费标准，产品风险在交易时明确提示，并告知客户查询产品信息渠道，真实准确做好产品服务信息披露。

　　强化宣传教育，提升消费者金融素养

　　近日，邮储银行江西省分行辖内上饶抗建路支行网点收到客户刘阿姨送来的锦旗。据了解，刘阿姨前不久来该支行准备汇款20000元，汇款期间一边接听电话，一边询问对方如何操作。大堂经理感觉有疑，及时劝阻刘阿姨谨慎汇款。刘阿姨称，自己孙子被人控制，一定要汇款。凭职业敏感，大堂经理认定此为电信诈骗，耐心劝说刘阿姨不要汇款，并第一时间和刘阿姨家人取得联系。工作人员与刘阿姨耐心讲解防范电信诈骗金融知识，最终成功阻拦该笔电信诈骗款。

　　近年来，金融诈骗案件高发,为维护消费者财产安全，该分行不遗余力地面向公众开展各类公益性金融知识宣传教育活动，构建起常态化、动态化、信息化的金融知识宣教机制。同时，为扩大宣传面，该分行每年围绕消费者关注的金融热点话题，主动走进学校、企业、社区、商圈开展宣教活动，充分利用微信、微博等新媒体，把金融知识送进各行各业和千家万户。（陈 露）