■ 涂汉林

　　人造月亮、飞马踏冰、“冻梨刺身”……去年年底以来，哈尔滨市迎来了一个最“火热”的冬天。随着春节脚步临近，冰雪游即将迎来消费高峰。从近期的旅游产品预订情况来看，哈尔滨的热度将持续到春节假期。哈尔滨城市旅游的火爆出圈，为我们提供了一个推动文旅产业高质量发展的成功范例。

　　哈尔滨作为我国地理位置最靠北的省会城市，素有“冰城”之美誉。这座以寒冷气候为特色的城市，每年冬季都会围绕冰雪这一主题组织各类文旅项目。为何在今年突然爆火，成为众多游客的目的地？这背后的原因有很多。比如，今年哈尔滨在前期投入了许多力量，整座城市都围绕冰雪这一主题进行筹备，让不同类型文旅项目相互叠加，产生集群效应；准确把握当地特色和习俗，并将其创造性转化，让游客能够获得耳目一新的体验；等等。但是，笔者认为哈尔滨最值得称道的地方是坚持把游客摆在第一位，把“用户思维”贯穿始终，真正做到了以人为本，让城市旅游更有人情味。

　　去年12月底，第二十五届哈尔滨冰雪大世界刚开园时，数万名游客的集中到来引发了一些混乱，一部分游客因为在寒风中排队许久而产生了怨怼。相关情况在互联网上传开后，哈尔滨并没有回避问题，而是公开道歉并连夜整改，给受影响的游客退了门票。同时，他们还在园区内增加了分流设施，增强人力疏导，延长营业时间，努力为游客提供更好的游玩体验。一连串的操作处处体现着对游客的诚意和尊重，既让哈尔滨挽回了口碑，也赢得了游客的认同与好感。之后，哈尔滨也同样从游客的角度出发思考问题，积极回应游客们的需求。比如，为了迎接游客，专门组织队伍在机场玩“快闪”，在商场内举办交响音乐会；怕游客冻着，在广场上搭建温暖驿站，组织志愿者提供免费的热茶、热水；针对各种投诉，建立“接诉即办”机制，努力帮助游客排解问题……从这些事例不难看出，哈尔滨为了照顾游客，在各种细节上下足了功夫，让城市的每个角落都充满人性关怀，准确把握住了游客们的心思，让他们能够感到舒适，感到被尊重。也正是一个又一个细节的叠加，才让哈尔滨这座城市变得更有温度，让当地的旅游越做越红火。

　　旅游业的本质是做服务，底层逻辑就是从业者通过有温度的服务，给顾客留下良好的印象和超预期的服务体验，从而赢得好评、积累口碑。哈尔滨的成功案例向我们证明，城市旅游要实现高质量发展，不仅需要在硬件上下功夫，更需要把以人为本的原则落到实处，既要用真心实意去招待游客，也要熟悉游客、了解游客，结合他们的喜好和需求主动做出改变，努力提供更加优质、独特的旅游体验。只有这样，才能让游客真正感受一座城市的特色和魅力，以游客的好口碑打造城市形象的金字招牌，从而推动旅游产业繁荣发展、持久向上。