为保障群众合法权益，切实解决群众诉求，今年以来，萍乡市安源区后埠街道以“解决群众诉求 让群众满意”为目标，多措并举，持续改进方法，提高效率，扎实做好“12345”政务服务便民热线服务工作。截至目前，该街道共办理 “12345”政务服务便民热线工单362件，办结率、回复率均达100%，不断提升群众的获得感和满意度。

　　强化领导，规范运行机制。该街道明确专人负责受理“12345”热线，增强热线承办工作的责任心和服务能力，做到交办事项“件件有着落、事事有回音”。对于疑难热线进行集体“会诊”，统一调度促落实，为高质量办结“12345”政务服务便民热线营造良好环境。

　　强化流程，提高服务质量。该街道规范办理流程，要求各部门及各村、社区根据交办件具体办理要求，严格把握时间节点，在规定时间内完成办理，并主动电话回复群众，力求赢得群众满意或理解，减少重复和多次转办工单量，积极主动在提高服务质量上下功夫，推动解决服务群众“最后一公里”问题。

　　强化责任，提升办件质效。以提升办结率和群众满意率为重点，该街道不断优化工单办理流程，按照“集中受理、分类处置、部门联动、限时办理”的原则，及时跟进并规范转办每一件工单，进一步明确专人负责催办、督办、跟踪提醒，及时详细地将办理结果回复来电人，形成良好的社会服务效果。（谢 清）