易永艳 实习生 柯靓

　　“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”“我所在的小区未经业主同意，私自成立业主委员会，希望相关部门能核实处理。”7月11日，铜鼓县永宁镇一小区居民拨通了12345热线，铜鼓县政府一级调研员苏启兴耐心倾听了群众诉求并解答有关政策，当场表示将多方了解情况，核实核查问题。在苏启兴的暖心应答中，投诉人的语气逐渐变得平缓，最后表示满意。

　　今年3月以来，铜鼓县创新12345政务服务便民热线电话制度，每月安排县政府领导干部接听12345热线，进一步实现“群众诉求有人听，急难愁盼有人管”。截至目前，共接听46名群众来电，形成46件工单并全部派发，其中已办结41件，5件相关责任单位正在办理。

　　铜鼓县2018年1月依托“以市带县”的形式开始运行12345热线。以前居民反映诉求时，由市话务员接听电话后形成工单，转派到县政府服务热线中心，再由中心将工单派发给相关乡镇或县直单位处理解决。

　　铜鼓县行政服务中心党组书记陈鹏介绍，12345热线电话包含受理、转办、成员单位办理、跟踪督办、回访群众5个环节，一个流程下来往往需要6至7天。

　　“真是没想到，打个电话就能跟县领导直接反映问题，他们不仅重视我们的诉求，还多次给我打电话反馈进度，热心周到！”近日，铜鼓县温泉镇城北路居民黄女士通过12345向县领导反映诉求后，连连称赞。

　　黄女士介绍，日前有关部门准备在她家门口开挖修建地下排水管道，但她家的房屋属预制板房，有多处裂缝，如开挖将有房屋倒塌的可能，存在极大的安全隐患。她通过12345向县领导反映情况后，县领导当场向该县城管局交办。三天后，黄女士就收到将重新选址开挖的处理结果。“足不出户就能跟领导点对点沟通，真是便捷高效。”黄女士对此很是满意。

　　“群众反映的事情没解决好，会形成心结，解决好了，可以打开心结。” 陈鹏介绍，为了帮助更多群众打开心结，今年3月，铜鼓县设立12345政务服务便民热线领导就地接听室，将每月第三周星期二设为县政府领导干部接听日，由领导干部对群众的诉求进行答疑解惑，并当场交办给相关乡镇或单位。群众拨打电话，即可向县领导反映社保、就业、就医、就学等民生问题。

　　7月11日，笔者来到铜鼓县12345政务服务便民热线领导就地接听室，只见电子屏上公布了服务对象反映的问题、诉求目的、事发时间等信息。县领导和十几个相关部门的工作人员头戴耳机，正耐心倾听群众的诉求。

　　“要让群众得到帮助，确保事事有回音，件件有答复。” 苏启兴介绍，铜鼓县为此制定了一套制度。凡是群众的合理诉求，能当场回复的就会当场给予答复；符合政策要求，一时不能解决的，会尽快拿出解决方案并回复当事人；一时难以解决的，也会耐心解释，帮扶到位。

　　铜鼓县还建立12345热线与110非警务热线高效对接联动工作机制，解决职责边界不清晰问题。“我们将持续以群众满意不满意、认可不认可为标准，不仅注重程序上‘办结’，更注重实质上‘解决’，真正让热线接得更快、办得更实。”陈鹏说。