今年消费维权年主题是“提升消费品质”。当消费场景加速演变，消费者的急难愁盼如何更快化解？维权领域又呈现哪些新动向？

　　3月12日上午，景德镇市12315热线中心电话铃声此起彼伏。工作人员陈李梅君头戴耳麦，一边耐心询问，一边飞快记录。“您好，这里是景德镇12315热线，请问有什么可以帮您？”“您反映的手工陶艺品未按时寄回的问题，我已详细记录，会马上转办到属地市场监管局处理。”

　　电话那头，是上海市民张先生。不久前，他来景德镇旅游并在一家陶艺店制作了一件陶瓷作品，商家承诺烧制后寄回，但超过约定时间仍未收到。接诉当天，景德镇市珠山区市场监管局工作人员联系商家核实情况，协调加急处理，商家当场承诺一周内寄出作品，整个调解过程不过数小时。

　　这样的高效处置，在景德镇已是常态。作为千年瓷都和旅游热点城市，景德镇市市场监管局在旅游高峰期强化值班值守，对涉外地游客投诉实行“优先办、加急查”，力争日清日结。去年，全市12315平台共接收投诉举报咨询近3万件，为消费者挽回经济损失超300万元。

　　发生在景德镇的这一幕，正是当下消费维权效能提升的生动印证。不仅是景德镇，江西各地正以创新举措提升消费维权效能。

　　上饶市全面畅通12345与12315双号并行渠道，一般投诉30分钟内响应、12小时内反馈，办结时限压缩42%。创新推行“以查明真相为基本、以法定规定为准则、以化解纠纷为要务、以治理提升为目标”的“四为”工作法，依托在线纠纷解决（ODR）机制引导197家企业入驻平台，去年高效化解消费纠纷5216件，相关实践入选国家市场监督管理总局行风建设优秀案例。

　　鹰潭市将“龙虎山放心消费”微信小程序与12315热线深度融合，游客扫码即可查询商户信息、一键投诉。在景区成立旅游消费“远程调解共享法庭”，累计开展远程调解41起，完成司法确认6起。全市去年直接处理消费纠纷2090件，和解成功率达100%。多部门联合建立消费纠纷多元化解机制，推动形成消费维权共建共治共享新格局。

　　当前消费维权正呈现新趋势。省消保委副主任、秘书长陈福恪介绍，从投诉举报情况看，售后服务、质量、食品安全以及合同纠纷是当前消费领域的主要矛盾。随着消费场景加速演变，平台经济规范性问题、新型消费陷阱成为新的投诉热点。今年我省将推进投诉分类改革，试点地区受理办结时限压减50%以上，并全量回访已办结投诉。同时，打造“江西放心消费315”宣传矩阵，大力推广在线纠纷解决（ODR）机制，构建多元共治格局，切实提升消费品质。

　　消费维权，一端系着百姓冷暖，一端连着市场秩序。省消费者权益保护委员会提醒广大消费者：日常购物请妥善留存交易记录、支付凭证与聊天记录。一旦遇到消费纠纷，可拨打12315热线，或通过微信、支付宝小程序在线投诉，依法维护自身合法权益。

　　本报全媒体记者 舒海军 实习生 李易阳