7月21日，中国移动召开“民有所呼 我必有应——‘三个一’服务举措发布会”，正式向社会发布一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系。中国移动牢记“人民邮电为人民”的初心使命，强化责任担当，维护人民权益，推出十项服务承诺，让客户感受到安心、放心、省心、舒心。

　　中国移动董事长杨杰表示，作为网信领域的中央企业，中国移动服务着超10亿个人客户、2.8亿多个家庭客户以及3400多万个各类经营主体，做好服务工作责任重大。公司将全面履行央企的政治责任、经济责任和社会责任，全心全意为客户提供优质产品和服务，满足人民群众对数字美好生活的需求。

　　在践行为民服务方面，中国移动将传承红色通信基因，牢记“人民邮电为人民”的初心使命，深化全方位、全过程、全员的“三全”大服务体系，持续提升网络、触点、产品“三大质量”，增强线上化、智能化、精准化服务能力，打造显性化、便捷化、贴心化的服务感知。同时，深刻洞察数智时代客户需求变化，全面实施“两个新型”升级、BASIC6科创、AI+行动“三大计划”，以更优质、丰富且具科技含量的信息服务供给，满足、引领和创造需求，推动数智技术赋能千行百业、惠及千家万户。

　　在维护客户权益上，杨杰称，“要站稳人民立场，将响应客户诉求、维护客户权益提升到政治高度来推进。此次公开发布的‘三个一’服务举措，公司定会说到做到、承诺兑现，让客户感受到安心、放心、省心、舒心。”同时，主动接受公众和媒体监督，及时回应社会关切，推动热点难点问题从源头治理，打造客户有感、社会可见、行业引领的服务品牌。

　　在推进行风纠风、维护行业生态方面，中国移动将持续加强与监管部门、行业协会、消费者组织的沟通协作，深入推进行风建设暨纠风工作，把客户诉求作为改进业务服务的重要驱动力，将客户服务打造成高质量可持续发展的核心竞争力，并积极发挥示范带头作用，引领全行业在科技创新、产品升级、触点优化、品牌塑造上下功夫，共同为客户提供优质服务。

　　中国移动总经理何飚详细介绍了“三个一”服务举措。公司以“办人民满意的服务企业，创世界一流的服务标杆”为目标，通过发布一套服务承诺、开通一个服务监督平台、构建一个大服务体系，切实维护保障群众权益，全面提升客户服务体验。

　　其中，一套服务承诺包含十项内容，分别是“透明消费，明白办理”“主动提醒，放心使用”“套餐变更，限时办结”“业务退订，便捷无忧”“营销免扰，一键举报”“线上线下，快捷办理”“个人信息，授权方用”“境外来电，自主屏蔽”“客户诉求，高效响应”“服务监督，平台直通”，全方位保障客户权益。

　　一个服务监督平台指集团公司直管的平台，对于在10086未有效解决的服务诉求，客户可通过中国移动APP服务监督专区、10080热线、服务监督小程序等渠道反馈，中国移动将做到全量受理、全速处理、全程监督，确保十项服务承诺惠及每位客户，认真倾听客户声音，维护客户权益。

　　一个大服务体系则坚持以客户为中心，深化全方位、全过程、全员“三全服务”理念，以产品服务供给侧改革为核心路径，以数智化能力为关键保障，加快构建“全客户、全业务、全流程、全场景”的数智服务卓越体验保障体系。该体系面向CHBN+VG全量客户和通信连接+数智信息全类业务，创新提供网络、产品、触点、终端、平台、安全等一体化服务供给，保障客户全旅程端到端的服务交互卓越体验，确保客户需求得到敏捷响应、快速支撑和精准交付。

　　发布会上，中国移动还聘请了10名来自消费者保护、媒体、法律领域的从业者作为服务监督大使。他们将对客户服务质量进行监督，助力持续规范经营服务行为，推动服务水平不断提升。（王席传）