“不急，坐下慢慢说。”工作人员端着温水来到来访者身边，轻声引导他就座，“先喝口水，咱们慢慢聊。”这是1月29日记者在省公安厅信访处群众来访接待科见到的一幕。这个小小的窗口，直面的是群众一张张写满焦虑与期盼的面容，处理的是一件件关乎生计冷暖的急难愁盼问题，被群众亲切地称为“暖心站”“连心桥”。近年来，该科积极践行“如我在访”理念，持续推动信访工作法治化，将群众来访接待窗口打造成解民忧的前沿、化矛盾的平台、提效能的载体。

　　窗口有温度：以“如我在访”之心，搭建警民连心桥

　　群众来访接待科窗口虽小，承载的却是群众沉甸甸的信任与期盼。科室从硬件与软件两端同步发力，让信访接待更具人情温度。

　　在环境营造上，不断优化服务细节。接访场所科学划分功能区域，配备律师接待室、视频接访室、调解室，并专门增设候访室。急救药箱、自动体外除颤仪、冷热饮水机、老花镜、雨伞等便民设施触手可及，环境整洁有序，努力让每一位来访群众感受到安心与尊重。

　　真正的温度，更体现在对每一件诉求的认真倾听和全力推动上。2025年1月，来访人李某某因装修纠纷引发赔偿问题到窗口信访。面对这起夹杂邻里矛盾、施工责任认定的复杂纠纷，工作人员并未简单转交，而是持续跟踪，指导办案单位深入调查、厘清责任，积极组织调解，最终促使责任方泥工帅某某主动承担部分赔偿，信访人李某某满意接受。5年来，该科累计接待群众1.2万余人次，推动解决大量合理合法诉求。一封封感谢信和墙上悬挂的锦旗，无声诉说着群众的认可。

　　硬件提升营造舒心环境，而用心用情的服务、事心双解的目标，才是窗口温暖的真正源泉。该科科长刘春荣表示：“良好的硬件环境是基础，带着‘如我在访’的心情切实为大家解决问题，才是根本。”省公安厅将群众来访接待窗口视为反映公安工作的一面镜子，用心倾听、常态跟进每一起来访事项，并通过领导定期接访下访等方式，努力推动问题及时化解。正是这种“如我在访”的共情，让程序有了温度，让法律透出关怀，搭建起一座坚实的警民连心桥。

　　化解有力度：以综合施策之举，攻坚信访疑难事

　　群众来访接待窗口不仅是接收问题的“入口”，更是分析症结、推动化解的“枢纽”。科室坚持问题导向，将窗口作为观察公安执法质效的“晴雨表”，善于从个体诉求中发现共性问题，运用多种手段综合施治，提升矛盾化解的效率和深度。

　　科室建立常态化的信访事项跟踪分析和研判机制。对重点疑难事项，特别是涉及多部门、跨领域的复杂问题，及时启动领导接访下访、提级督办等工作机制，整合资源、压实责任，强力推动“骨头案”“钉子案”的破解。2025年初，科室在日常梳理中发现一起特殊案件：来访人因身份证被家人盗用从事违法活动，导致自身卷入多起诉讼，生活备受困扰。经研判确认其诉求合理后，科室迅速上报并启动领导包案机制，协调相关警种和属地单位成立专班，彻底查明事实、依法处置，及时为信访人澄清正名、消除影响，恢复其正常生活秩序。信访人专程致信表示感谢。

　　此外，科室通过强化“四应四不”规范化检查通报等措施，推动形成“接待—分析—督办—反馈—提升”的工作闭环，倒逼源头执法规范化，使信访工作真正成为发现问题、改进工作的重要抓手。

　　治理有韧度：以“制度赋能”之基，筑牢长效“压舱石”

　　面对群众诉求与窗口接待资源之间的矛盾，如何避免窗口沦为简单的“收发室”“中转站”？科室的答案是：向制度要战斗力，以规范提效能。

　　紧紧抓住信访工作法治化这一主线，科室以《信访工作条例》《公安机关信访工作规定》为依据，在省厅层面牵头制定和完善了一系列信访工作制度规范。这些制度不仅进一步明确了窗口接待、登记、转送、交办、督办等各环节的工作标准和时限要求，还赋予了群众来访接待窗口更多协调、督办的工作抓手。

　　制度的生命力在于执行。2025年12月，信访人马某某因护照申领涉及跨省换领业务，对相关办理流程和材料存在疑虑，遂到窗口请求帮助。工作人员依据相关工作规程，启动快速协调机制，与省公安厅出入境管理总队形成合力，指导马某某完成护照换发申请，妥善化解了这起急难问题。整个过程环环相扣、顺畅高效，正是制度化、规范化运作的生动体现。

　　省公安厅信访处处长李惠表示，通过系统化的“制度赋能”，明确了“窗口怎么接、事项怎么办、问题怎么解”，有效串联起群众来访接待窗口与业务警种、属地单位，形成职责清晰、协同联动、闭环管理的工作格局。这不仅提升了单件信访事项的处置效率，更从机制层面增强了公安信访工作整体的系统性、规范性，提升了应对复杂情况、实现长效治理的“韧度”。

　　荣誉室里，“全国巾帼文明岗”“全省信访工作先进集体”等奖牌熠熠生辉，记录着这个集体的奋斗足迹。比奖牌更珍贵的，是1.2万余次接待背后推动的规范执法、赢得的群众信任、维护的社会和谐。他们的故事，仍在继续——在每一个平凡的日子里，为法治安定与社会和谐默默添砖加瓦。

　　宋洁 本报全媒体记者 熊江萍