曹诚平

　　近年来，各地纷纷开通12345政务热线，畅通群众反映问题的渠道。“12345”一头连着政府，一头连着民生，一个个问题通过这条热线得到解决，既明确了服务群众的鲜明导向，又体现了共治共享，让群众的获得感不断攀升。

　　但是也有个别地方，把“12345”当成摆设，对群众反映的问题敷衍了事、漠然视之、久拖不决。这引起了当地群众的强烈不满，也损害了党和政府的形象。

　　“12345”不是办事机构，只是负责收集社会各方面的民生诉求，然后按照管理权限和服务范围，把问题派发给相关职能部门去落实。至于有没有结果，很多地方的“12345”就不管不问，或者是无权过问，导致其成为“无牙老虎”。这一现象，暴露出一些地方政务服务热线“前台受理”和职能部门“后台办理”存在脱节的问题。

　　要让12345政务热线真正发挥作用，一方面，相关部门要牢牢树立以人民为中心的执政服务理念，以解决群众实际问题为落脚点，把接到的每一个民生诉求落实好、解决好。另一方面，还应赋予和强化“12345”督办督查职责，让其成为“有牙老虎”，不仅啃得下急难愁盼事，还能咬得痛推诿塞责者。对少数责任意识不强、担当精神缺失、履职尽责不够的部门和个人，可将其问题直接反馈给纪检部门，从接听热线、办理执行到回复回访、抽查复核实行全过程全方位监督。如此，才能让12345政务热线真正发挥政府“总客服”的作用，才能让群众真正满意。