邹红梅  彭雅慧

　　“想不到解决问题效率这么高，一个电话就帮我要回了被拖欠的工资”。近日，在新余市扎扎实实开展的服务企业、服务项目、服务基层“三服务”活动中，新余市人力资源和社会保障局“办不成事”问题受理专线成功调解一起劳动纠纷案件，为肖先生讨回3560元工资，切实保障了务工人员合法权益。

　　肖先生在新余市仙女湖区一家鞋厂工作。因事离职后，鞋厂一直拖欠肖先生5月份的工资。抱着试试看的心理，肖先生拨打新余市人社系统“办不成事”问题受理专线12333。接到电话后，专线人员立即按程序将此件转交仙女湖区办理。仙女湖区安排工作人员到鞋厂调查，核实拖欠肖先生工资属实。经多轮释法说理和沟通协调，鞋厂最终同意支付拖欠的工资。

　　为贯彻落实省委“大抓落实年”活动部署要求，新余市人社部门以新余市委开展“三服务”活动为契机，深化完善“办不成事”问题解决机制，设立了“办不成事”问题受理专线。今年以来，该专线共解答群众和企业咨询事项12453件，受理办结“办不成事”问题47件。

　　“以往这些问题分散在各业务口，各自受理解决。缺少化解矛盾纠纷问题的整体机制，各受理单位解决得怎么样，也缺乏有效监督。”新余市人力资源和社会保障局副局长刘家迪说，“‘办不成事’专线的设立，恰好解决了这个难题，由工作专班牵头抓总、闭环管理，受理事项的监督回访。”

　　“我们实行‘统一受理、及时转办、限时办结、跟踪督办、回访评价’的闭环管理。”新余市人力资源和社会保障局政务服务科科长周小忠介绍道，该局出台“1310办结”工作机制，即因诉求不清、材料不全等客观原因导致办不成事的问题，1个工作日内解决或解答；问题比较复杂或因工作人员业务不强、方法不当等主观原因导致办不成事的问题，3个工作日内解决或解答；因历史遗留、政策瓶颈等复杂原因导致办不成事的问题，10个工作日内解决或解答。问题处置将全程跟踪督办，直至问题销号。

　　“我听说这个专线，就打电话求助了，没想到不用跑腿就办成了事。”市民喻女士说。原来，喻女士领取的失业保险金今年5月到期，为其代缴的医疗保险也会停发。6月，喻女士致电“办不成事”问题受理专线咨询报停代缴医保事宜。工作人员告知其属于大龄延发人员，其失业保险金及代缴医保均可延发至退休，并为喻女士联系相关业务部门，成功为其发放1.38万元的失业保险金。

　　为让服务跟着民声走，新余市人力资源和社会保障局将“办不成事”问题处置工作纳入机关管理季度评星和县区年度考核。工作专班对“办不成事”问题解决解答情况，每周一分析、每月一调度；对收集的问题举一反三，完善制度设计。为深化专线服务链，该局在全系统建立人社专员服务机制，选定190家重点民营企业，采取上门走访与电话、微信联系相结合的方式送政策、解难题，实现从“人找政策”向“政策找人”的转变。

　　为提升专线服务质效，新余市人力资源和社会保障局在干部队伍中开展“十佳服务明星”评选。获评“十佳服务明星”的人员，在年度绩效考核中加分，优先提拔晋级；评为年度“服务差评”人员，则会得到相应惩戒。新余市人力资源和社会保障局副局长郭光明说：“开展这个评选，就是要持续改进干部作风，打造人民满意机关，为企业和群众提供更加贴心、高效的服务，助力全市‘6313’行动计划、加快打造新型工业强市。”