近日，社交媒体上关于“转人工越来越难了”的讨论引发不少网友共鸣。AI客服常因不能准确理解用户意图和繁琐的转人工流程而备受诟病。有网友戏称AI客服“事事有回应，件件没着落”。

　　当前，AI客服的算法和语料库不完善，导致其在识别和应对用户的复杂提问时常常答非所问或循环回复。有的企业为了节省人力成本，对AI客服的不足视而不见，逃避应该承担的责任。

　　科技发展与人文关怀不是单选题，技术进步不应以牺牲用户体验为代价。企业拥抱人工智能技术不可能一劳永逸，不能只考虑成本和效率而忽略消费者的实际需求和感受。相关企业应不断优化算法，提高AI客服的理解能力与应变能力，同时简化转人工服务的流程，让AI客服和人工客服无缝衔接。　　  （王 楠 文/图）