2月27日，记者踏入江西省委信访局投诉受理与办信处的办公区，只见11名工作人员正专注忙碌，键盘敲击声与纸张翻阅声交织成为民服务的交响曲。这支女性占比超七成的队伍，用专业与坚守架起党和政府联系群众的连心桥。作为全国巾帼文明岗、全国维护妇女儿童权益先进集体，该处始终锚定“以人民为中心的发展思想”，将网上投诉与办信工作打造成体察民情、化解民忧的重要窗口，依托数字赋能，释放“五个效应”，在信访工作高质量发展的道路上书写新时代的动人篇章。

　　头雁领航聚合力 一信一办解民忧

　　省委信访局始终将投诉受理与办信处工作置于重要位置，强调要坚守人民情怀、站稳群众立场，以办好群众来信的实际成效回应民之所呼。投诉受理与办信处将群众反映的突出问题梳理汇编成简报，精准报送省委、省政府，为决策部署提供第一手民情参考。

　　上下同心，实干为要。省委、省政府主要领导率先垂范，对办信工作高度重视，形成了“以上率下、齐抓共管”的良好工作氛围。铅山县56名村民因干旱面临生活用水困境，联名致信求助后，省领导高度重视，不仅主动约访群众、现场协调解决用水难题，更举一反三推动省水利厅出台《江西省农村饮水安全薄弱环节整治提升三年行动方案》，从制度层面筑牢农村饮水安全防线。

　　省委信访局局长王建华坦言：“每一封来信都承载着群众的期盼，关乎民生福祉。投诉受理与办信处虽然处于急难险重的一线，但得益于省委、省政府领导在复杂积案面前主动包案，以‘头雁效应’凝聚起团队的攻坚合力，将每一份信任转化为破解难题的实际行动。”

　　在领导干部的示范带动下，全省各级各部门迅速行动，形成“头雁领航、群雁齐飞”的生动局面。信访工作不再是信访部门的“独角戏”，而是各级各部门协同发力的“大合唱”。2022年以来，全省各级各部门共办理网上投诉和群众来信42万余件次，一大批群众急难愁盼问题得到妥善解决，“头雁效应”全面释放。

　　数字赋能破梗阻 闭环管理提质效

　　“以前写信反映问题，少则数周，多则数月；现在不一样了，不仅回复快，问题解决得也实。”一名信访群众的回访感言，道出了信访工作的深刻变革。这一变革的背后，是投诉受理与办信处对“信访工作贵在及时、重在实效”理念的坚守，更是数字赋能带来的流程再造与效能提升。

　　针对过去信访事项流转慢、办理周期长的痛点，该处积极探索“智能直转+全流程闭环管理”改革试点，依托信访工作法治化“一张网”建设，运用智能化手段为信访办理提速增效。通过建立“一键直转”机制，将初次信访事项直接推送至职能部门，打造来信办理的“快车道”和“直通车”，实现受理、办理、反馈、评价全链条闭环管理。人工智能的深度应用，让信访办理效率实现质的飞跃：平均受理时间提速79%，平均流转时长从14天压缩至2.8天。信访干部从繁琐的转送事务中解脱出来，将更多精力投入实质性办理，与职能部门同题共答、同向发力，形成“1+1>2”的协同效应。

　　为进一步提升办理质量，该处依托信息化平台建立受理、办结、评价、考核四个预警模块，精准防范“初转重”“信转访”问题，推动群众合理诉求一次性化解。如今，全省网上投诉与来信按期报结率已提升至100%，平均办结时长持续缩短，初次信访一次性化解率显著提高，重复信访占比有效下降，“应受理而不受理、应办理而不办理”的现象得到根本遏制。

　　面对中央巡视组移交的5万余件信访事项，该处创新推出“12345”工作法：建立一套运行机制统筹推进，坚持“地域+领域”双向发力，加大“三查”力度压实责任，实行“四个一批”提升质效，区分“五类情形”包案到位。在全员攻坚下，所有移交信访事项已全部办结，推动了一大批问题得到化解，真正做到“件件有落实、事事有回音”。

　　柔情法理护民生 初心如磐守正义

　　“指尖触碰到的不仅是纸页，更是一份沉甸甸的信任。”投诉受理与办信处副处长王娟的这番话，道出了信访干部对群众的深情。在信访工作中，妇女儿童作为重点关注的群体，始终是该处工作的重中之重。

　　为切实维护妇女儿童合法权益，该处专门设立妇女儿童维权绿色通道，对相关来信第一时间甄别分类、优先快速办理。在办理过程中，不仅聚焦问题本身，更注重延伸服务，形成“信访+服务”的工作模式：指导基层开展困难帮扶、心理疏导、家庭教育、普法宣传等多元服务，为妇女儿童筑牢权益保障防线。对于涉及抚养费、赡养费、医疗费、教育费等财产权益的诉求，引入多元调解机制，千方百计为群众排忧解难。同时，该处还积极开展法治宣传和送温暖志愿服务活动，为乡村振兴点和结对社区的困难妇女儿童捐款捐物，让党和政府的温暖直达民心。

　　信访工作要有温度，更要有力度。为确保信访工作依法依规推进，该处出台落实信访工作“三项建议”职责办法和监督追责实施办法，全面规范改进工作、完善政策、责任追究流程，以刚性约束护航信访工作走深走实。在改进工作方面，全面排查“以过程性工作代替处理意见”“不执行处理意见”等问题，推动信访事项办理提质增效；在完善政策方面，深挖信访事项中的民情信息，抓实专题调研成果运用，推动职能部门优化政策供给。

　　信访工作是党和政府联系群众的“最后一公里”，也是检验干部作风的“试金石”。投诉受理与办信处以人民情怀为根，以法治思维为魂，以数字赋能为翼，在一封封来信的办理中践行初心使命，在一件件诉求的化解中凝聚民心力量。

　　陈元 本报全媒体记者 熊江萍