本报景德镇讯 （全媒体记者邱西颖 通讯员胡淑媛）“珠山区的工作人员认真负责，及时帮助我们追回误订的房费。”近日，多起因游客行程变更或平台“意外扣费”等情况引发的住宿退费纠纷，在珠山区“诚信退赔”工作专班的介入下，矛盾得以快速化解，游客合法权益得到有力保障。

　　近年来，随着景德镇市文旅市场热度攀升，作为该市景区、景点最为集中的珠山区，从持续擦亮“江西省‘风景独好’旅游名县”“江西省优秀旅游服务体验城市”名片入手，着力推动旅游诚信建设，不断优化文旅营商环境。

　　为保障游客权益，2024年4月，珠山区以化解旅游住宿消费纠纷为突破口，组建“诚信退赔”工作专班，构建“诚信退赔+多元协同”的服务机制。专班严格遵循“接诉即办”原则，安排专人24小时值班，在接到游客投诉后，做到1小时内核实情况、1至2天内解决问题，确保事事有回音、件件有着落。在推动问题解决过程中，该区建立“商家+专班调解员+街道、社区（村委）基层组织”三级联动调解模式，以此凝聚多方合力，将各类纠纷化解在萌芽状态。同时，还推行政府“先行垫付”兜底保障举措，针对责任明确的旅游住宿纠纷，若商家拒不配合或无法及时赔付，专班将先行垫付退赔款项，之后再向商家进行追偿。此外，在高效处置投诉的同时，专班还注重源头治理，联合市场监管等部门打出“稳价组合拳”，与全区575家酒店和民宿签订价格承诺书，推行“红黑榜”倒逼商家规范经营。

　　机制的顺畅运行，带来了实实在在的成效。近两年，珠山区“诚信退赔”专班共受理住宿消费投诉1300余件，协助退赔金额70余万元，办结率达100%。其中，今年春节假期专班受理投诉237件，退赔金额超10万元，维护了游客合法权益。

　　高效服务正不断为这座城市赢得“有温度”的口碑，有效提升了区域吸引力和软实力。据了解，今年春节假期，“夜珠山”消费带接待人次位居全省国家级夜间文旅消费集聚区榜首，其中，珠山区累计接待游客329.94万人次，同比增长12.8%。