“本以为要跑断腿，没想到干部比我还上心。”近日，峡江县水边镇百花小区居民陈根生为信访干部点赞。他到县委信访局反映小区污水管网堵塞问题后，信访干部协调相关部门全程跟进，三天内就将污水管网维修好了。

　　这是峡江县推行“五心”工作法的生动缩影。该县以“用心接访听民声、细心梳理顺民意、耐心疏导化民结、齐心协力解民忧、暖心回访润民心”为抓手，构建起“入口接得住、办理化得开、出口暖人心”闭环服务体系，让群众的诉求都有回应。

　　把好入口关——让群众诉求接得住理得清

　　用心接访，首在热情。峡江县严格落实首接首办责任制，确保诉求不脱节、无遗漏。一张笑脸、一声问候、一张凳子、一杯热茶，这“四个一”让不少带着怨气而来的群众先消了几分火气。对情绪激动的群众，工作人员马上安抚，必要时进行心理疏导。县级领导定期带班接访，对重大信访事项包案研判、交办督办。今年以来，县级领导累计接访群众120余人次，包案化解重点事项35件。

　　接得住，更要理得清。福民乡方家村村民毛焕彤因租赁农田相关基础设施配套费用等问题与农户产生争议，多次反映未果。包案干部通过现场核查、走访群众、查阅资料，对诉求逐一回应，最终促成双方和解。

　　峡江县对信访事项逐一核查、逐一回应，形成翔实核查报告，并建立审核机制，对办理不规范的一律退回补充完善。同时，对信访问题分类施策，诉求合理合法的依法解决到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理到位；对应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，及时引导群众通过法律渠道解决，让“一把钥匙开一把锁”成为工作准绳。

　　把好办理关——让矛盾纠纷化得开解得掉

　　程序上办结不等于矛盾真正化解。峡江县建立重点信访事项闭环管理机制，明确“1日内接收、3日内研判、10日内受理、45日内办结”的工作要求，持续深化“乡镇吹哨、部门报到”协调响应机制。针对重复信访问题，建立专属档案并动态更新，实行清单化管理、销号式推进，制定一对一疏导方案。巴邱镇南门社区83岁的肖某因低保待遇被停发心中不解，反复上访。经核实停发合规后，包案干部多次上门走访，耐心讲解政策及停发原因，老人最终表示理解。

　　化解复杂矛盾，必须握指成拳。峡江县构建县乡村三级联动体系，县级信访工作联席会议办公室发挥督办作用；乡镇每旬进行一次信访形势分析，每月形成汇总报告；村（社区）依托网格员常态化开展入户听诉。同时，该县推行“地域+领域”双交办措施，各行业主管部门严格落实“管行业必须管信访”要求。此外，该县吸纳“两代表一委员”、公益律师、乡村能人、农村“五老”等社会力量参与调解。今年以来，全县已成功化解信访矛盾60余起。

　　把好出口关——让治理成果留得住暖人心

　　不久前，水边镇石阳社区居民徐君因商品房阳台漏水问题与开发商产生争议而上访。县委信访局联合相关部门核实情况后，责令开发商维修到位。事后工作人员小张上门回访，细心告知徐君维修标准并听取意见建议，徐君感慨：“没想到事情办完了还有人惦记。”

　　峡江县要求信访事项回访率达100%，一般事项在办结后15日内回访，重点疑难事项由包案领导在办结后30日内上门回访，建立跟踪督办台账，对已回访事项按不低于30%的比例进行抽查复核，确保问题不反弹。该县还统筹多方资源，精准落实临时救助、就业帮扶、医疗救助等举措，县财政每年落实100万元民生诉求办理专项资金，让“案结事了人和”不只是一句口号。

　　“群众的小事就是我们的大事。”峡江县委信访局相关负责人表示。从用心接访到暖心回访，该县用“五心”工作法把一件件信访“棘手事”变成了群众手中的“幸福清单”，绘就干群连心的“温暖底色”。

　　廖勇 陈福平 本报全媒体记者 李歆