史洪举

　　商家提供的商品和服务不合格，理当承担被“吐槽”的后果

　　近期，多起消费者因为在短视频平台吐槽所购买的商品或服务，被商家以侵犯名誉权为由诉至法院的案件引发关注，法院认定消费者吐槽不构成名誉侵权，判决驳回商家和服务机构全部诉讼请求。消费者对商品的“吐槽权”及“差评权”是基本权利，理当受到保护。

　　虽然我国《消费者权益保护法》未明确提出“吐槽权”“差评权”，但“吐槽权”显然是我国《消费者权益保护法》赋予消费者享有对商品和服务进行监督的权利，也是保护消费者知情权和选择权的关键。在电商平台上，消费者通过浏览、分析某个商品或服务的各种好评和差评，并参考商品总体评分，才能做出最符合自己真实意思的判断和选择。因此，尊重和保护消费者对商品和服务的“吐槽权”，就不仅是监管部门的职责，也是商家的义务。我国《电子商务法》第三十九条明确规定，“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”。因此，电商平台应当真实、客观、全面地展示商品的好评、中评和差评，不屏蔽和删除差评，确保消费者可完整地查看评价。

　　相关部门出台规定禁止商家通过返现、红包等方式“购买”好评，即尊重消费者基于真实意愿对商品和服务作出评价是应有之义。那么，实体店的商家是否也应尊重消费者的“吐槽”或“差评”呢？答案无疑是肯定的。要知道，对于质量很差的商品和服务，消费者自然有差评的权利。即便是优质商品，由于“众口难调”，消费者的体验和感受也有所不同，哪怕对同样一种商品甚至同一个商品，也会褒贬不一，商家自然无权要求消费者全部作出好评、不得差评。

　　对于质量较差的商品和服务，消费者进行投诉、举报、曝光、起诉的做法，不仅是其权利，也是其履行社会责任的体现。只有如此，方能让商家有提供优质商品和服务的压力，并提高售后服务质量，让消费者享受到优质的商品和服务，而不是凭运气来选购商品。也就是说，哪怕对商品的评价是过激和负面的，但只要没有明显的侮辱、诽谤、勒索情节，商家均应保持尊重，这是其作为经营者的基本义务。结合实际案例，消费者在商家未积极解决问题的背景下，通过短视频平台或朋友圈予以曝光、声讨、“吐槽”，是维护自身权益的必要手段，并未侵犯商家的名誉权。换句话说，商家名誉受损是因为其提供的商品和服务不合格，理当承担被“吐槽”和曝光的后果。消费者的“吐槽”和曝光反而避免了更多消费者“踩坑”，值得肯定和鼓励。

　　事实证明，只有更多有勇敢精神的消费者站出来，商家才会心存顾忌，敬畏规则。因此，监管部门理当严格执法，在消费者曝光和“吐槽”后及时跟进，查处违规商家。消费者权益保护组织和司法机关也应坚定地依法维护消费者的“吐槽权”，保护其免遭商家讹诈，让消费者更好行使“吐槽权”“差评权”，促进消费环境更加友好。