梅苏筠 周云倩

　　人民情怀是指尊重人民主体地位，以全心全意为人民服务为根本宗旨，把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点。这种情怀将人民的利益放在首位，体现了高度的社会责任感和使命感。当前，政务新媒体已成为政府机构利用互联网技术，向公众提供政务信息、公共服务、互动交流的重要窗口和桥梁，是党和政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要纽带，也是加快转变政府职能、建设服务型政府的有力抓手。在信息传播格局深刻变革的背景下，以人民情怀赋能政务新媒体传播活力，要突破传统的单向宣传模式，通过强化人民主体地位、贴近民生需求、创新表达方式，构建更具温度和效能的传播生态。

　　人民情怀与政务新媒体之间存在着紧密的内在联系。政务新媒体是践行人民情怀的重要载体和平台。通过政务新媒体，政府可以更加便捷、高效地与公众进行沟通交流，及时了解公众的需求和关切，迅速回应公众的诉求和期望。同时，政务新媒体通过及时发布政策信息，深入解读政策内容，能帮助公众更好地理解和支持政府的决策和行动，增强政府的公信力和执行力。人民情怀是政务新媒体内容制作的核心导向和灵魂。政务新媒体在发布信息时，要注重贴近民生、反映民意，用通俗易懂的语言和生动鲜活的事例来传递政府的声音和形象。同时，要密切关注公众的热点话题和关切点，及时回应公众的疑虑和诉求，增强公众的信任感和满意度，提升政府的形象和美誉度。

　　中国互联网信息中心数据显示，截至去年12月，我国网民规模达10.32亿，互联网普及率达73%。其中，政务服务的用户规模为9.21亿，占网民整体的89.2%，政务新媒体的发展空间将不断拓展。当前，各地政务新媒体不断创新服务模式，提供在线办事、预约挂号、交通查询等便民服务，极大地提高了行政效率和服务质量，为政府形象的提升和民众满意度的提高作出了积极贡献。同时，也存在一些问题和不足。比如，在内容制作上，同质化现象严重，专业术语过多，更新滞后；在评论互动上，形式单一，回应不及时，质量不高；在服务供给上，功能不完善，覆盖面有限，响应速度慢。这些问题亟需不断深化以人民为中心的理念，通过创新内容、提升互动、强化服务来满足群众的多元化需求。

　　一是丰富内容生产内涵，推动政务新媒体从“官方叙事”向“民生对话”转变。传统政务新媒体往往容易陷入“自说自话”的困境，而人民情怀则要求内容生产更加贴近民生、接地气。比如，“江西发布”微信公众号通过图文、短视频等多种形式，发布重要新闻、政策解读、便民服务等信息，选题聚焦教育医疗、住房保障、就业创业等民生热点，将抽象政策转化为可视化服务，让百姓能够轻松理解、便捷使用。同时，采用亲民的表达方式，增强内容的吸引力和传播力，拉近政民距离，使政府信息从“被动接收”转向“主动关注”。以人民为中心，要重构传播逻辑的底层思维，从“政府本位”向“用户思维”转型，建立用户画像系统，通过大数据分析民生关注的教育、医疗、就业等热点，将政策解读与群众需求精准对接。

　　二是提升互动运营水平，实现政务新媒体从“单向传播”向“共治共建”嬗变。互动运营是检验政务新媒体生命力的核心指标，也是体现人民情怀的重要方式。以“南京发布”和“浙江消防”微博账号为例，“南京发布”积极回应网友评论，开展线上问答活动，与网友互动频繁，建立了“接诉即办”机制，确保群众诉求能够得到及时响应和有效反馈。“浙江消防”充分利用微博粉丝群功能，与粉丝建立紧密互动关系，定期举办“政策开放麦”等活动，邀请群众参与政策草案讨论，增强了政策制定的民主性和科学性。此外，政务新媒体还应运用大数据、人工智能等技术手段，分析高频咨询问题，自动生成“民生热点图谱”，为政策调整提供科学依据。常态化开展民意征集，通过H5问卷、直播连麦等形式形成“议题设置-反馈收集-政策优化”闭环。

　　三是强化服务供给能力，推动政务新媒体从“事项办理”向“价值创造”升华。政务服务升级需要突破“线上办事大厅”的初级形态，实现服务供给的价值创造和增值。以“粤省事”小程序和“随申办”APP的做法为例，“粤省事”小程序能够提供全面、高效、便捷的“一网通办”政务服务，而“随申办”APP则通过加强资源整合和信息共享，打通公安、民政、社保等多部门数据壁垒，推出“政策计算器”等工具，自动匹配企业可享优惠政策，为企业提供个性化、精准化服务。以技术赋能政务新媒体创新传播形式，一方面要注重全媒体矩阵的差异化运营，另一方面要注重交互式传播场景构建以及数据驱动的精准触达。持续深化“传播即服务”理念，在每一次互动中传递执政温度，在每一条推送中彰显制度优势，切实提升政务新媒体传播力、引导力、影响力、公信力。

　　（作者单位：南昌大学）