今年以来，宜春市12345政务服务便民热线坚持规范高效的工作导向，以解决实效为抓手，以智慧赋能为支撑，确保群众诉求有人管、接得住、解决好，不断提升工作质效和群众满意度。

　　加强联动，优化机制“及时接”。宜春市12345政务服务便民热线完善“12345+公益诉讼”联动机制，充分落实与110报警平台高效联动机制，积极与矛调中心平台对接，实现多方联动。联合水、电、气等领域公共服务部门提供“7×24”小时服务，并根据诉求轻重缓急程度和行业标准分级办理，做到及时响应、按时反馈，确保从紧急到常规的各类诉求都能得到及时、有序、规范的处理。1至5月，宜春市12345政务服务便民热线共接诉求26.09万件，其中在线解答12.48万件，形成有效派送工单13.61万件。

　　精准响应，服务企业“高效接”。标准化构建“宜企来”企业服务专席，制定企业诉求分类识别和快速响应机制，为企业提供直达式精准化服务。聚焦项目审批、企业开办、政策解答、劳动法规等热点信息，联合相关单位梳理汇总涉企事项和最新政策，建立涉企政策知识库；从43个涉企市直部门遴选111名业务骨干组成企业服务专家库，目前可就206项涉企服务事项和64条惠企政策进行精准解答。截至5月底，企业服务专席受理相关事项共445件，服务满意度达100%。

　　数智赋能，升级运营“智慧接”。构建热线智能服务双引擎体系，提高诉求响应效率。话务端建立岗位风险评估模型，开展18期业务培训，人工话务接通率提高至99.55%，回应更及时、专业；数据端新增智能回访，实现了线上客服与DeepSeek大模型数据无缝对接，目前线上诉求快速响应率提升了30%。如今，群众只需进入“宜春12345”微信公众号，点击进入“智能客服”并输入问题，就能收到智能客服的详细答复，实现“智能应答一键通”。（欧阳雯佳）