近日，北京消费者康女士表示，她购买的某网络平台年度会员频频掉线，找人工客服的过程比解决问题还难：线上翻遍菜单才找到客服入口，智能助手两次无视“转人工”请求，好不容易接通了，还因打字慢被系统自动断开对话。

　　这样的遭遇，已不是个例。智能客服本应是为消费者提供更好的服务，如今却常成沟通的拦路虎，其本质是技术应用与人文关怀的失衡。不少平台把智能客服当成“降本神器”，大幅削减人工席位，却忽视了技术的局限性：有的智能客服听不懂人话，对个性化需求只会按模板机械回复；有的藏得深，客服入口要通过层层菜单才能找到，语音热线更是按键繁琐、转人工路径曲折，让消费者求助困难。数据显示，去年电商售后服务领域智能客服相关投诉同比增长56.3%，客服沟通不畅的问题占比居高不下。

　　企业要平衡技术效率与人文关怀，不能只顾省钱而忽视服务本质，须让智能与人工各展所长。一方面要升级智能客服，通过优化算法、扩充语料库，提升其理解复杂问题的能力，让常规咨询高效解决，另一方面要畅通人工客服通道，设置醒目的一键转人工选项，对老年人、紧急诉求等特殊情况优先接入，延长老年用户对话超时时间。监管部门也须主动发力，明确智能客服服务标准，对刻意隐藏人工通道的企业依法追责，畅通消费维权渠道。

　　服务的核心是人，技术终究是为人类服务的。智能客服不该是隔绝温度的机器，而应是连接企业与消费者的桥梁。当企业既能用技术提升服务效率，又能以人文关怀回应多元需求，让消费者遇到问题时“有人听、有人管、有人帮”，才能在激烈竞争中赢得信任与青睐。

　　付 强