“十五五”规划纲要明确提出，“完善旅游公共服务，全链条提高旅游服务质量”。当前，我国旅游业正经历从高速增长向高质量发展的深刻转型，人民群众对旅游的需求已从“有没有”转向“好不好”，从单一观光转向深度体验。提升旅游服务质量，不再只是行业发展的技术性问题，而是关乎国家形象、文化软实力和人民幸福感的重大问题。推动江西旅游业高质量发展，就要以更高标准、更实举措，持续提升旅游服务质量，让“江西风景独好”品牌含金量更足、吸引力更强。
以系统化标准与精细化治理重塑服务生态
旅游服务质量的提升，绝非单一环节的修补完善，而是一项涉及理念、制度、执行等多层面的系统工程。必须首先从筑牢标准与治理的根基入手，构建起支撑高质量发展的“四梁八柱”。
一要健全全链条服务质量标准体系。超越传统思维局限，构建覆盖“食、住、行、游、购、娱、商、养、学、闲、情、奇”等全要素，贯穿出行前信息咨询、行程中体验互动、行程后反馈评价全周期，囊括传统业态与沉浸式体验、智慧旅游等新业态的立体化标准体系，使服务提供者有章可循、监管者有据可依、消费者有尺可量。二要强化全过程协同监管与信用治理。创新监管方式，强化文旅、市场监管、交通、公安等多部门协同，运用大数据、物联网等技术手段，实现对景区客流、服务设施、消费环境、安全状况的智慧化、动态化监测预警。深化信用体系建设，建立健全旅游经营主体和从业人员信用档案，对失信者依法依规实施跨地区、跨部门联合惩戒，形成“一处失信、处处受限”的震慑，净化市场环境。三要构建共建共治共享的社会参与格局。政府部门要当好“引导员”和“裁判员”，加强规划引领、政策支持与公平监管；行业协会要发挥桥梁纽带作用，加强行业自律、标准宣传与技能培训；旅游企业要切实承担主体责任，将质量意识融入企业文化与管理流程；要激发旅游目的地社区居民的主人翁意识，通过合理利益分享机制，引导其成为优质服务的提供者和本土文化的传播者，实现主客共享、和谐共生。
以科技赋能与业态融合增强服务效能
数字时代，提升服务质量必须依靠创新驱动，以科技突破效率瓶颈，以融合丰富价值内涵，推动旅游服务向智能化、个性化、体验化跃升。
一要深化智慧旅游场景应用。将5G、人工智能、虚拟现实、大数据等前沿技术深度融入旅游服务各环节。大力发展智能导览、无感入园、AI客服、沉浸式演艺、文物数字化展陈等应用，化解排队拥堵、信息不对称等痛点。建设升级省级智慧文旅平台，整合全省旅游资源数据，实现“一机游江西、一图览全景、一键管全业”。通过数据挖掘分析游客行为偏好，助力精准营销与产品迭代，变“人找服务”为“服务找人”，实现供给与需求的高效匹配。二要推动“旅游+”深度融合创新。打破产业边界，以旅游为载体，与文化、康养、教育、体育、农业、工业等产业进行深度融合。我省应重点发展“旅游+红色文化”，提升红色景区的叙事能力与体验深度；深耕“旅游+生态康养”，依托庐山、三清山、龙虎山及丰富的温泉、森林资源，开发系列康养产品；拓展“旅游+乡村休闲”，推动民宿提质升级，发展农耕体验、非遗工坊等业态，让乡村成为高品质的休闲度假空间。通过融合，延伸产业链、创造新供给，满足游客多元复合需求。三要培育高品质特色服务品牌。在标准化基础上，鼓励个性化、差异化服务创新，培育一批叫得响、有口碑的服务品牌。支持景区、酒店、旅行社等创建优质服务品牌，推广“首席质量官”“标杆服务员”制度。深入挖掘陶瓷文化、客家文化、庐陵文化等独特资源，打造一批蕴含文化底蕴、具有沉浸感和互动性的专属服务项目与IP，提升江西旅游的吸引力和附加值。
以人文关怀与环境优化提升服务品质
旅游服务的终极目标在于创造美好记忆与深度满足。应秉持“以游客为中心”的服务理念，将人文关怀贯穿始终，通过建立敏捷的反馈优化机制，实现服务品质的持续提升。
其一，将人文关怀融入服务细节。加强对服务人员的人文素养、沟通艺术、应急处置及本土文化知识的培训，使其不仅成为操作员，更成为情感沟通者与文化讲解员。大力推行微笑服务、贴心服务、礼遇服务，关注老年人、儿童等特殊群体的需求，完善无障碍设施，提供个性化协助。其二，健全并高效利用游客反馈机制。建立线上线下多渠道、便捷化的意见反馈与投诉平台，建立快速响应与处理机制，对合理诉求与投诉做到及时受理、迅速核查、有效处置、主动反馈。系统性收集、分析游客评价数据，将其转化为改进服务流程、优化产品设计、调整管理策略的决策依据，形成“收集—分析—改进—验证”闭环管理。其三，营造安全、文明、和谐的旅游环境。持之以恒抓好旅游安全，强化涉旅交通、特种设备、消防、食品、地质灾害等方面的隐患排查与整治，完善应急预案并加强演练，筑牢安全防线。同时，深入开展文明旅游宣传教育，通过柔性引导、典型示范与必要约束，引导游客遵守公共秩序、爱护生态环境、保护文物古迹、尊重风俗习惯。推动形成服务者文明从业、旅游者文明出行、社区居民文明待客的和谐局面，让文明之风与山水之美交相辉映，共同构成江西旅游最动人的风景。
□ 彭燕 邱丽莉
（作者分别系江西科技师范大学旅游与历史文化学院副教授、旅游与历史文化学院硕士研究生）
